Претензия (жалоба, обращение) может быть направлена в ООО «БКС-Форекс» следующими способами:
- посредством почтовой связи или нарочным на бумажном носителе, а также вручается под расписку в офисе обслуживания уполномоченному сотруднику по адресу: 129110, г. Москва, вн. тер. г. муниципальный округ Мещанский, пр-кт Мира, д. 69 стр. 1, этаж 5;
- посредством текстового сообщения или скан-образа документа по электронной почте на адрес: support@bcs-forex.ru
Также получатели финансовых услуг вправе направить обращение в СРО АФД и Банк России.
Телефон службы поддержки ООО «БКС-Форекс», чат в личном кабинете для клиентов ООО «БКС-Форекс» служат для текущего консультирования по вопросам обслуживания и не являются способом подачи претензий (жалоб, обращений).
Претензионный порядок разрешения споров:
Претензия (жалоба, обращение) рассматривается ООО «БКС-Форекс» и по результатам ее рассмотрения направляется ответ получателю финансовых услуг в срок не позднее 15 (пятнадцати) рабочих дней со дня регистрации претензии (жалобы, обращения), если иные сроки не предусмотрены федеральными законами.
В случае если при рассмотрении претензии (жалобы, обращения) требуется запросить дополнительные документы и сведения у получателя финансовых услуг, необходимые для объективного и всестороннего рассмотрения претензии (жалобы, обращения), то срок рассмотрения претензии (жалобы, обращения) может быть продлен, но не более чем на 10 (десять) рабочих дней, если иной срок не установлен федеральными законами. При этом ООО «БКС-Форекс» обязано уведомить получателя финансовых услуг о продлении срока рассмотрения претензии (жалобы, обращения) с указанием обоснования такого продления, направив ему соответствующее уведомлении.
Претензия (жалоба, обращение) может быть оставлена без рассмотрения, если повторная претензия (жалоба, обращение) не содержит новых данных, а все изложенные в ней доводы ранее полно и объективно рассматривались, и получателю финансовых услуг был дан ответ. Одновременно получателю финансовых услуг направляется извещение об оставлении претензии (жалобы, обращения) без рассмотрения со ссылкой на данный ранее ответ.
ООО «БКС-Форекс» отказывает в рассмотрении претензии (жалобы, обращения) получателя финансовых услуг по существу в следующих случаях:
- в претензии (жалобе, обращении) не указана фамилия и (или) адрес получателя финансовых услуг за исключением случаев, когда получатель финансовых услуг является (являлся) Клиентом ООО «БКС-Форекс», и Рамочному договору, заключенному таким получателем финансовых услуг, ООО «БКС-Форекс» присвоен номер, на который получатель финансовых услуг ссылается в претензии (жалобе, обращении), либо претензия (жалоба, обращение) соответствует иным критериям идентификации получателя финансовых услуг, установленным Рамочным договором;
- в претензии (жалобе, обращении) содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы имуществу ООО «БКС-Форекс», имуществу, жизни и (или) здоровью работников ООО «БКС-Форекс», а также членов их семей;
- текст письменной претензии (жалобы, обращения) не поддается прочтению или не позволяет определить его суть;
- претензия (жалоба, обращение) направлена (подана) лицом, не обладающим полномочиями на осуществление действий от имени получателя финансовых услуг;
- непредставление ООО «БКС-Форекс» дополнительных документов, необходимых для рассмотрения претензии (жалобы, обращения) по существу.
Ответ на претензию (жалобу, обращение) подписывает генеральный директор (иное уполномоченное лицо) или контролер ООО «БКС-Форекс».
Споры и разногласия, не урегулированные в досудебном (внесудебном) порядке (в претензионном порядке) подлежат разрешению в соответствии с законодательством Российской Федерации.
Требования и рекомендации к содержанию претензии (жалобы, обращения):
При подаче претензии (жалобы, обращения) получателю финансовых услуг требуется указывать следующую информацию:
- номер рамочного договора, заключенного между получателем финансовых услуг и ООО «БКС-Форекс»;
- изложение существа претензии (жалобы, обращения) и изложение фактических обстоятельств, на которых основана претензия (жалоба, обращение), а также ссылки на доказательства, подтверждающие эти обстоятельства;
- форму и способ получения ответа на претензию (жалобу, обращение).
При подаче претензии (жалобы, обращения) получателю финансовых услуг рекомендуется указывать также следующую информацию:
- наименование органа, должности, фамилии, имени и отчества работника ООО «БКС-Форекс», в отношении действий (бездействия) которого направлена претензия (жалоба, обращение);
- иные сведения, которые получатель финансовых услуг считает необходимым сообщить;
- копии документов, подтверждающих изложенные в претензии (жалобе, обращении) обстоятельства. В этом случае в претензии (жалобе, обращении) приводится перечень прилагаемых к нему документов.